互联网冲击下“老本儿”不够吃4S店怎样变得更智慧?|中国汽车报

2019-03-21 09:09

  自1999年3月26日我国首家集 ▯“整车销售▯▯、售后服务▯、零配件供应及信息反馈▯▯▯”四位一体的广州本田汽车特约销售服务店在广州黄石路开业至今,4S店以其独特优势迅速从新兴事物变成了汽车经销服务领域绝对的主流模式,并在此后的20年中▯,行业地位未曾真正动摇。但时至今“日, 4S店亟待转型升级的呼声愈发迫切。

  以往业内普遍认为,背靠车企的4S店是汽车流通领域中管理最精细▯▯▯、效率最高、客户关系维护最到位的经销模式▯, 但近日一位经销商集团总裁却告诉记者▯,尽管4S店在横向比较中是当之无愧的领头羊,但是聚焦当下▯▯,随着互联网;+▯▯▯、新零售、数字化营销,向汽车“业的渗透, 4S店的经营和管理模式如果还保持多年不变▯▯,一味“吃老本”,而没有自我革新以满足不断提升的消费者需求和时代要求的觉悟和行动的话,终将被时代所抛弃。

  面对互联网的冲击,传统4S店获客成;本攀升▯、客户体验难以优化▯▯▯、管理工具不够精细▯▯▯、营销服务能力不足等痛点正在逐渐暴露▯▯。国内互联网巨头腾讯在向全行业推广其智慧零售方案时▯▯▯,将关注点移至相对传统的汽车销售服务领域▯▯▯,希望通过智慧零售战略,赋能经销商门店。

  近日,在2018中国汽车流通行业发展论坛上,腾讯首次对外发布了▯▯“智慧4S店”解决方案▯。所谓智慧4S店,是从服务、营销和运营管理全面实现智慧化。腾讯智慧4S店给经销商提供了语言招揽、人脸识别▯▯▯、展厅日志▯▯、电子车书、 试驾申请、电子报价、在线预约、体验报 、告▯、透明车间、调研问卷、车主服务和客户标签。等工具,覆盖了从线上品牌人群定位▯▯▯、区域人群定位、品牌营销、品效营销到线下邀约、到店接待▯、需求分析、产品介绍、试乘试驾▯▯▯、报价议价▯、告别跟进▯▯▯、交车,服务等销售全流程▯▯▯,方便销售顾问了解客户的个性化需求。

  腾讯社交广告高级总监卢成麒认为,未来零售行业最核心的要求是以客户▯!为中心搭建运营体系▯▯▯,并利用互联网 数字化运营模式和数字化营销,为客户提供标准化、人性化服务。要做到以客户为中心,首先要了解客户需要什么产品和服务,因此客户资料、营销经验等信息的保存和分析就”尤为重要,在移动互联网时代▯,很多数据会通过微信、公众号▯、小程序沉淀下来▯▯,成为经销商的数据资产。在触达客户的多种方式中,到店面谈质量最高,但这种方式频次低、难度大,而微信已经潜移默化地上升为与客户沟通的主要方式。

  经过对20多家4S店的走访调研, 腾讯认为智慧4S店应该以数字化工具运用▯、数字闭环连通、营销关系投诉三个方面作为重点,赋能经销商▯▯。

  腾讯公司副总裁郑香霖表示▯▯,在助力汽车流通行业智慧化转型过程中,腾讯定位于▯“连接器▯▯▯”▯▯▯、▯▯“工具箱▯▯▯”和“生态共 建者”▯▯,通过七大工具解决汽车流通行业在服务、营销▯、运营管理上的痛点,助力4S店为客户提供全生命周期服务。

  具体而言▯,腾讯“智慧4S店”解决方案依托公众号、企业微信、小程序▯▯▯、移动支付▯、社交广告、云计算、大数据与▯▯,人工 、智能七大▯”工具,覆盖从精准引流、小程序预约试驾▯▯、到店接待、成交到售后维修▯▯▯、 线上CRM、社区分享等各个环节▯▯,打通 ▯“台前”和▯▯▯“幕后▯▯▯”,帮助汽车经销商构建以微信社交为核心的数字!化智慧零售新生态▯▯▯。

  中国汽车流通协会数据显示,自1999年~2016年,中国汽车经销商的售后业务利润从13%跃升至39%▯,因此在车辆使用的生命周期内创造更多的价值,提升客户黏性,对经销商来说越来越重要。在郑香,霖看来▯▯▯,目前客户关系管理已成为经销商业务转型的核心竞争力。多元化营销获客▯▯、运用新技术洞察客户偏好、提供全生命周期的服务、提升客户体验都是汽车售后市场尚待挖掘的数字宝矿▯▯。

  过去20年▯▯,腾讯在▯▯▯“人与人▯”的智慧连接上做了大量的布局和积累▯▯。伴随数字化进程,移动互联网的主战场,正在从上半场的消费互联网▯▯▯,向下半场的产业互联网方向发展。对于汽车 这样的传统企业来说,要尽快打通从生产制造到消费服务的价值链,实现从智慧零售到智能制造、从消费到产业的生态协同▯。

  ▯▯“我们提供的是‘面粉’,如何做成香喷喷的‘馒头’,还要与合作伙伴一同尝试。”卢成麒说。

  在移动化和数字化的时代中,能够把握住消费者越来越碎片化▯▯、移动化、社交化的趋势,才能够把客户留住▯、才能更加懂得客户需求。为此▯,腾讯实施了三步工作法▯▯,首先是夯实基础,先对企业的数字化能力进行诊断▯,然后是全力预见,先找几家店进行试点,将其做精、做透▯、做到极致▯▯,再考虑复制▯,最后是梳理和整合经验,不断地迭代、复制到更多店面▯▯▯。

  谈到智慧零售面临的最大困难,腾讯智慧零售战略合作部副总经理田江雪曾直言,最大的挑战就是改造零售行业这件事本身非常难,非一朝一夕能够完成。

  很多线下的人才▯,不知道怎么做线上运营▯,提高转化率▯▯▯,这对他们来说,是全新的一套能力▯。更重要的是传统零售企业内部存在很多陈规和隔阂,部门之间各自为政的习惯需要打破▯▯,使之适应运营团队相互配合作战的工作方式。

  “我们发现,单纯地将工具交给合作 伙伴是不够的▯▯▯。更重要的是,确保合作伙伴是否具备足够好的基础迅速落地,其内部协作能否顺利进行,对于推进中遇到的危机是否有足够的感受和反馈。” 田江雪说,“让4S店走上智慧之路也是一个破茧成蝶的痛苦过程,需要我们与合作伙伴花费大量时间精力,不断优化、迭代。”

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